成都商報記者 祝迅
  中消協調查
  近兩成退貨未成功
  關於“網購7天無理由退貨”的落實情況,從今年4月1日到8日,中消協日前專門進行了調查。
  根據對14164名消費者的調查,中消協發現,有2657位消費者提出了無理由退貨要求。據調查,有17.58%的消費者退貨未成功。
  其中,屬於新消法規定的不適用無理由退貨的商品占2.57%,因物品被試用、產品外包裝不完整而沒有退貨成功的,分別占16.7%、4.71%。而購買了商家設定的不適用於無理由退貨的商品,沒有退貨成功的有14.48%。其中,下單前未經消費者確認的有9.42%,下單前經過消費者確認的有6.42%。
  自今年3月15日起新消法實施後,成都市民李女士在網上買東西更放心了,因為網購商品在7天內可以無理由退貨。可前不久,李女士的老公在京東商城給孩子買紙尿褲,粗心大意買錯了號。想要退貨時,卻被告知:這屬於貼身用品,不支持無理由退貨政策。
  不僅是京東,成都商報記者發現,除了新消法規定的四類不支持無理由退貨的商品,天貓、亞馬遜、噹噹等電商都加入了其他幾類不支持後悔權的商品。另外,電商往往只在網站退換貨政策等頁面有關於不支持後悔權商品的解釋,而在具體商品頁面以及付款環節上對消費者的提示卻很少。
  電商稱是“貼身用品”不退紙尿褲
  今年4月初,李女士喊老公上網買幾包孩子用的紙尿褲。老公打開京東商城,找到了平時用的“MOONY”(尤妮佳)品牌的嬰兒紙尿褲。網頁上,需要購買者選擇購買的紙尿褲的型號。但粗心的老公並沒有註意,他直接選擇了3包,然後付款357元。本應該購買L號的,但網頁默認他選擇的是更小的NB號。
  第二天,京東商城的快遞員將紙尿褲送到李女士家,快遞員隨口問了句:“是小號的哈?”李女士的婆婆感覺不對,趕緊撥打了李女士的電話,李女士想到可能老公選錯了尺碼。於是,她告訴家人,不要拆封,可以退貨。回到家後,李女士撥打了京東的客服熱線,要求將這3包紙尿褲退掉或者換掉。但是,京東客服人員告訴她,按照京東的退換貨規定,這屬於貼身用品,不適用於7天無理由退貨。
  這樣的答覆讓李女士大為不滿。她專門上網查詢了新消法7天無理由退貨的相關規定。李女士認為,這些紙尿褲根本沒有拆封,也不影響二次銷售,應該能退。
  經調解最終辦理特殊退貨
  遭到拒絕後,李女士撥打了12315,向成都市工商部門進行投訴。工商部門與京東網上商城西南大區(分公司)(落戶成都)相關工作人員取得了聯繫。
  據負責消費者投訴的工作人員告訴成都商報記者,根據新消法等法律以及商品性質等原因,京東設置了不支持7天無理由退貨的10類商品。除了新消法明確的4類商品,還有6類,其中一類是,其他根據商品性質並經消費者購買時確認不宜退貨的商品。
  紙尿褲、尿不濕屬於貼身用品。這種產品屬於母嬰用品,其安全問題尤其重要。基於這種考慮,所以京東不支持退貨。經過工商部門的調解,京東最終辦理了特殊申請退貨。隨後,京東商城總部的公關部相關人員表示,這些商品之所以不支持退貨,主要是由商品性質決定的。但具體什麼性質不適合退貨,這名工作人員又沒有做出解釋。
  哪些不能7天無理由退貨
  新消法規定
  {1}消費者定做的
  {2}鮮活易腐的
  {3}在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品
  {4}交付的報紙、期刊
  {5}除前款所列商品外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
  電商自定義
  根據新消法等法律以及商品性質等原因,京東、天貓、亞馬遜、噹噹等電商都設置了不支持7天無理由退貨商品的範圍。“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”新消法中這類不可退商品的描述給了電商自定義的空間。
  京東
  服裝鞋帽類商品已洗滌的
  鑽石、黃金、手錶、珠寶首飾及個人配飾類商品
  食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品,無法保證退回商品完好的
  無法保證退回商品完好的
  奢侈品類商品
  其他根據商品性質並經消費者購買時確認不宜退貨的商品
  噹噹
  食品
  保健品
  個人護理用品、貼身用品
  化妝品
  (只要不影響二次銷售就支持無理由退貨)
  天貓
  生鮮、食品
  男女式內衣褲、乳貼等個人用品
  珠寶、黃金等貴重物品
  (類似紙尿褲的母嬰用品,在天貓屬於支持退貨的範疇)
  亞馬遜
  美容化妝類商品(如果沒有拆封使用,防偽貼也還完好,可以為消費者辦理特殊退貨申請)
  美容類寵物商品
  售價高於500元的鐘錶類商品(一旦簽收,將不能退貨)
  售價高於300元的珠寶首飾類商品(一旦簽收,將不能退貨)
  (在亞馬遜的退貨規定中,紙尿褲也屬於可以退貨的範疇)
  什麼商品不退,電商一家說了算?
  不宜退貨商品
  應由電商、消費者、行家共同確定
  中消協調查發現,一些網購企業還不斷擴大不適用無理由退貨的清單,甚至製造退貨障礙,給消費者依法維權帶來了困擾。
  中國人民大學法學院教授、中消協副會長劉俊海稱,無理由退貨的規定,除了生鮮等4類,新消法還規定“其他根據商品性質並經消費者購買時確認不宜退貨的商品”,這就出現了一定爭議。他認為,根據商品性質不應該是電商自己根據商品性質確定,而應該由電商、消費者、相關行業人士通過聽證會等方式共同確定。
  如果不宜退貨,消費者如何知道?
  “不能退貨”的提示應出現在顯著位置
  中消協調查,在接近兩成沒有退貨成功的消費者中,有近一成消費者是在購買時沒有得到商家的提醒、確認。目前商家在“經消費者購買時確認”這一方面做得還不到位。
  昨日,在噹噹網,記者選擇一款化妝品,從網頁到付款,也都看不到不支持退貨的提示。在亞馬遜,記者選擇了一款2000多元的手錶,也看不到頁面任何的提示。在天貓,記者隨便選擇了一款內衣,仍然看不到任何不支持退貨的提示。而在選擇了一款珠寶後,記者在訂單信息看到了“此商品不支持7天退貨”的提示。
  新消法的這條規定有兩層含義,一是電商應該在顯著位置提示消費者,二是在完成支付之前,電商應該專門設置程序提示消費者。“現在很多電商在這兩方面做得都不太好”。市工商局相關負責人也表示,目前在這個問題上確實存在爭議,希望以後相關的法律條例能夠予以細化。  (原標題:紙尿褲沒拆 咋不能7天無理由退貨)
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